Xử lý tình huống trong kinh doanh

Lý thuyết bán sản phẩm thường dễ dàng và đơn giản nhưng những tình huống bán hàng thực tế thì phong phú, phong phú và đa dạng và muôn màu sắc muôn vẻ. Đôi khi bạn sẽ gặp phải những tình huống chẳng tính trước được. Sau đây là 10 tình huống thực tiễn cơ bạn dạng thường gặp.

Bạn đang xem: Xử lý tình huống trong kinh doanh

1. Quý khách quỵt nợ 

Tình huống bán sản phẩm thực tế khi khách hàng quỵt nợ

Tình huống thực tế: Một người tiêu dùng mua của siêu thị bạn một cái ti vi với khẳng định sẽ trả chi phí sau 1 tháng. Tuy thế hết thời gian giao hứa mà khách hàng chưa chịu trả tiền.

Cách xử lý trường hợp này:

bước đầu thu nợ ngay từ khi cho nợ cùng theo dõi quá trình này. Căn cứ vào tài năng trả nợ của người tiêu dùng để gửi ra đề xuất trả nợ: giả dụ khách hàng có khả năng chi trả một lần tuy thế không chịu đựng trả, bạn cũng có thể nhắc khéo. Nếu quý khách hàng quá nặng nề khăn, quan yếu trả một lần thì hãy để bọn họ trả làm các lần.Chỉ cho người sử dụng nợ tiếp khi vẫn trả hết nợ cũ.Nhắc người tiêu dùng trả nợ một cách gián tiếp như “Cửa hàng của em tất cả lô hàng new với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu như anh/chị hy vọng mua hãy thanh toán số tiền nợ cũ nhé!”,…Đa dạng các hiệ tượng nhắc nợ: qua email, nhắn tin nhắn, điện thoại tư vấn điện.Để liên can mua hàng, hãy khuyến khích quý khách hàng trả nợ bằng phương pháp tặng phần đa phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá nếu chúng ta trả không còn số nợ cũ.Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết kết với người tiêu dùng một phiên bản thỏa thuận về vấn đề trả nợ trước khi cho nợ. Trong bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức vạc nếu quý khách trả chậm.

Tình huống này không nên làm gì?

rét vội, nói năng mất kế hoạch sự. Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo theo phong cách “chợ búa”.

2. Nhân viên làm mất hàng

Nhân viên làm mất đi hàng thường lo lắng

Tình huống bán sản phẩm thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa hàng bạn trong khi đi phục vụ đã chẳng may làm mất đi hàng.

Cách xử lý tình huống này:

Thông cảm đến lỗi lầm của nhân viên.Khuyến khích nhân viên thành thiệt khai báo và đồng ý hình phân phát theo quy định.Đánh giá cao sự thành thật và dám nhận nhiệm vụ của nhân viên.Hỗ trợ nhân viên trong quá trình đền bù nếu như họ chưa xuất hiện khả năng chi trả ngay.

Trong trường hợp này không nên làm gì?

Nổi nóng, quát mắng mắng nhân viên. Nghi hoặc nhân viên gian lận. Gay gắt, chế tạo ra áp lực khiến nhân viên nghỉ ngơi việc.

3. Gặp gỡ đối thủ tặng kèm lớn

Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Tình huống thực tế: Công ty địch thủ đang triển khai một chương trình bộ quà tặng kèm theo lớn: giảm giá, tặng kèm quà,…

Cách cách xử lý tình huống:

Khuyến khích nhân viên kinh doanh trình bày những vấn đề mà mình chạm mặt phải, chỉ dẫn nhận xem về công ty đối phương dựa trên ý kiến khách hàng.Tạo mang lại nhân viên marketing niềm tin về sản phẩm, dịch vụ thương mại của công ty.Giúp nhân viên marketing hiểu được nguyên nhân mà quý khách cũ gạn lọc sản phẩm, dịch vụ của bạn bạn, chứ không hề phải của người tiêu dùng đối thủ.Khuyến khích nhân viên kinh doanh cân nhắc sáng tạo để mang ra nguyên nhân hợp định hướng phục khách hàng hàng.Dùng những ưu thế trong sản phẩm, dịch vụ của khách hàng tạo thành lợi thế tuyên chiến và cạnh tranh với công ty đối thủ. Với giúp người tiêu dùng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của người sử dụng bạn xứng danh với số tiền mà người ta bỏ ra.Cùng công ty đề ra chiến lược marketing hiệu quả.

Các quá trình không yêu cầu làm:

Trách mắng nhân viên kinh doanh và bộ phận marketing. Chạy đua về giá với doanh nghiệp đối thủ.

4. Khi công ty hết hàng

Khi công ty hết hàng

 

Tình huống bán hàng thực tế: công ty bạn đã ký kết hợp đồng với người sử dụng và hẹn ngày giao hàng. Nhưng đang tới ngày giao hàng mà doanh nghiệp bạn lại không còn hàng hốt nhiên ngột, không tồn tại hàng giao.

Cách xử trí tình huống:

Nói ý muốn lỗi thật tình với quý khách ngay lập tức.Tìm hiểu nguyên nhân vì sao công ty bạn hết sản phẩm để giải pháp xử lý kịp thời.Đưa ra lý do tốt nhất một biện pháp linh hoạt, phù hợp lý, cân xứng với hoàn cảnh để khéo léo giải thích cho việc giao hàng chậm chễ: nhà máy gặp vấn đề không sản xuất kịp xuất xắc giữa đường xe chuyển vận bị hỏng tuyệt hàng sẽ hot, bán quá chạy, ko thể đáp ứng nhu cầu kịp,…Tặng chiết khấu hoặc đền rồng bù nhằm xin lỗi, kiêng mất lòng khách hàng.Tìm đọc xem việc ship hàng chậm chễ có gây ảnh hưởng và thiệt sợ hãi cho khách hàng không? người sử dụng có phải hàng gấp hay không?Nếu cần được giao đúng ngày, hãy contact với các đối tác doanh nghiệp khác để mượn sản phẩm giao đúng hạn. Lưu ý: khi trả hàng hãy dành riêng một vài ưu đãi, ưu tiên riêng đến các công ty đối tác này.Giới thiệu, support cho người tiêu dùng những thành phầm tương tự của công ty bạn có thể phù hợp với nhu ước của họ.

Các các bước không yêu cầu làm:

Nói dối người tiêu dùng về tình hình thực tế để cho ngày giao hẹn, không tồn tại hàng giao, quý khách mới tan vỡ lẽ. Vấn đáp cứng nhắc, chỉ dẫn những tại sao cũ kỹ, quen thuộc thuộc. Lắc đầu thẳng thừng việc bán sản phẩm cho người tiêu dùng mà không cần thân mật đến xúc cảm của khách hàng, nấc độ quan trọng và thiệt hại mà họ phải gánh chịu.

5. Quý khách hàng la mắng, chửi bới 

Khách hàng la mắng, chửi bới

Tình huống bán hàng thực tế: Có một quý khách không ưa chuộng về sản phẩm của người tiêu dùng bạn đề nghị đến tận doanh nghiệp la mắng, chửi bới.

Cách xử lý trường hợp này:

Lắng nghe chủ ý của khách hàng hàng, tất cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà lại họ gặp mặt phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của khách hàng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng hàng, đồng cảm và thấu hiểu cho họ. Làm cho người tiêu dùng cảm thấy mình đặc biệt và được tôn trọng, bạn luôn luôn nhiệt tình với sẵn sàng xử lý vấn đề của họ.Tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự la mắng, chửi bươi của khách hàng: lỗi trường đoản cú phía quý khách hàng hay lỗi tự phía doanh nghiệp bạn,… Và thủ thỉ lịch sự, lý giải cho chúng ta hiểu.Tìm ra giải pháp hiệu quả duy nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.Cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách lập cập trong tài năng của mình.

Các công việc không đề nghị làm 

Xác nhận lại xem người tiêu dùng đã phù hợp với cách giải quyết của bạn chưa. Yên lặng, không nói gì, không thân thiện tới vấn đề của khách hàng hàng. Mất bình tĩnh, nổi nóng, song co, tranh cãi xung đột với khách hàng hàng. Phân tích và lý giải ngay lúc người sử dụng đang la mắng, chửi bươi hoặc lý giải dài dòng. Ngắt lời, ko cho người tiêu dùng xả không còn bức xúc, lấp nhận chủ ý của khách hàng hàng. Trì hoãn, không chịu giải quyết và xử lý ngay. Đùn đẩy trọng trách và để bạn khác giải quyết.

Xem thêm: 'Hướng Dẫn Quay Tay' Search, Clip Hướng Dẫn Quay Tay

6. Khách hàng hàng không tin về sản phẩm

Khách hàng không tin về sản phẩm

Tình huống bán sản phẩm thực tế: Có một người tiêu dùng đang hy vọng mua một thành phầm của siêu thị bạn cơ mà lại tỏ ra thiếu tín nhiệm về tính năng, tác dụng mà thành phầm mang lại.

Cách cách xử trí tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe ý kiến không tin về sản phẩm của khách hàng.Tỏ ra thông cảm với quý khách hàng và gồm thái độ mong thị.Tìm hiểu lý do tại sao quý khách hàng lại không tin tưởng về sản phẩm.Tự tin, am hiểu, nắm vững về sản phẩm của chúng ta mình với dùng phần nhiều lý lẽ, bệnh cứ thuyết phục nhằm giải tỏa hoài nghi của khách hàng hàng.

Các quá trình không cần làm:

Tỏ thái độ coi thường, đến rằng khách hàng thiếu đọc biết. Tỏ ý không quan tâm, không chuộng về những không tin tưởng của khách hàng hàng. Bực bội, cáu gắt với khách hàng hàng.

7. Người tiêu dùng phản đối về sản phẩm, dịch vụ 

Khách sản phẩm phản đối yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ

Tình huống bán hàng thực tế: Có một khách hàng tới mua sắm chọn lựa nhưng lại làm phản đối về chất lượng sản phẩm của chúng ta bạn.

Cách giải pháp xử lý tình huống:

Bình tĩnh, lắng tai xem quý khách hàng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.Tỏ ra thấu hiểu với khách hàng hàng.Tìm đọc xem tại sao quý khách lại phản đối như vậy.Giải mê thích đầy đủ, rõ ràng, ví dụ về phần nhiều phản đối của khách hàng hàng.Tìm ra chiến thuật xử lý hiệu quả nhất dựa trên vì sao phản đối của khách hàng.

Các công việc không đề nghị làm:

Tỏ ra khó tính với khách hàng. Tỏ ra không quan tâm, không ưa thích với mọi lời phản đối của khách hàng.

8. Quý khách do dự 

Khách hàng đang còn phân vân và vì chưng dự

Tình huống bán hàng thực tế: Có một quý khách tới cửa hàng bạn mua sản phẩm. Tuy đã chọn được thành phầm ưng ý nhưng khách hàng cứ lần chần mãi, không quyết định được có nên chọn mua hay không. 

Cách cách xử lý tình huống:

Lắng nghe điều chần chừ của khách hàng.Tỏ ra cảm thông sâu sắc với những chần chừ đó.Tìm hiểu vì sao tại sao quý khách lại lừng khừng như vậy.Đưa ra điểm mạnh của sản phẩm, dịch vụ công ty bạn với phần lớn lý lẽ, bằng chứng thuyết phục; khơi gợi nhu cầu của người sử dụng để tấn công vào trung tâm lý, giúp họ mau chóng đưa ra quyết định.

Các công việc không đề xuất làm?

Thúc giục khách hàng đưa ra quyết định. Không nhiệt tình tới sự việc do dự của khách hàng. Tỏ ý không ưa thích khi người tiêu dùng cứ đắn đo như vậy. Tỏ ra coi thường vì quý khách không thể chuyển ra quyết định ngay.

9. Nhóm người tiêu dùng bịa chuyện, tìm chuyện 

Khách sản phẩm bịa chuyện

Tình huống bán sản phẩm thực tế: có một số người sử dụng tới cửa hàng của công ty và bịa chuyện nói xấu, tìm chuyện gây sự.

Cách xử trí tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe đầy đủ lời lẽ không giỏi của các quý khách hàng này.Tìm hiểu lý do tại sao các khách hàng này lại đến cửa hàng của người sử dụng bịa chuyện, tìm chuyệnChiều ý các người sử dụng này một chút.Đưa ra cơ chế , vật chứng xác thực để làm cho họ gọi hơn về shop của bạn.Đưa ra kết luận, chỉnh hướng xem xét của họ.

Các việc tránh việc làm:

Tỏ ý không niềm nở tới lời bịa chuyện, tìm chuyện của khách hàng hàng. Nổi nóng, tranh cãi xung đột với người sử dụng và cho rằng mình đúng, họ vẫn vu oan cho siêu thị bạn.

10. Người tiêu dùng đòi trả thành phầm và đòi lại tiền

Tình huống bán hàng thực tế khi người sử dụng đòi trả lại sản phẩm 

Tình huống phân phối hàng: Có một người sử dụng đã mua thành phầm của siêu thị bạn. Tuy thế ngay sau đó, quý khách này cho đòi trả thành phầm và trả lại tiền.

Cách giải pháp xử lý tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe yêu mong trả thành phầm và đòi lại chi phí của khách hàng. Tìm hiểu rõ nguyên nhân trên sao quý khách lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền. địa thế căn cứ vào nguyên nhân tìm hiểu được, gửi ra chiến thuật tối ưu nhất:Nếu lỗi tự phía cửa hàng của công ty hãy mau lẹ xin lỗi người sử dụng và chấp nhận để chúng ta trả mặt hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ không để sự việc tương tự như xảy ra nữa cùng gửi lời cảm ơn tới người tiêu dùng đã góp ý.Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy nói chuyện lịch sự, lý giải cho khách hàng hiểu sự việc với rất nhiều lí lẽ, vật chứng thuyết phục.

Các việc không nên làm

Không quan tâm đến việc người tiêu dùng trả hàng và đòi lại tiền. Nổi nóng, to lớn tiếng, mất lịch lãm với khách hàng. Chửi mắng, hành động với khách. Nhất mực không chịu đựng giải quyết, quán triệt khách trả hàng.

Trên đấy là 10 tình huống bán sản phẩm thực tế mà bất kể nhân viên cũng giống như công ty, siêu thị nào cũng đều có thể chạm mặt phải. Nếu gặp phải trường hợp tương từ bỏ thì hãy áp dụng cách giải quyết ở trên nhé! cửa hàng chúng tôi tin các bạn sẽ thành công.