Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Nói đến việc chăm sóc khách hàng khiến người ta thường liên tưởng đến một thái độ phục vụ vô cùng niềm nở, thân thiện của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên thì một quy trình để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng chuẩn trong thực tế lại khác xa bao gồm 5 bước cơ bản. Vậy làm cách nào để có thể thực hiện được các bước quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, để đưa khách hàng quay trở lại vào các lần mua hàng sau? Hãy cùng https://bizfly.vn/ đi tìm hiểu thêm về vấn đề này và đưa ra được các giải pháp triển khai hiệu quả trong bài viết dưới đây.

1. Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

1.1. Xây dựng kế hoạch CSKH
Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp không phải một sớm một chiều là có thể thực hiện được. Bởi vậy, khi xác định lấy dịch vụ này là ưu thế, doanh nghiệp cần hoạch định chiến lược cụ thể. Phải xây dựng chiến lược cho từng giai đoạn, từng bộ phận và khách hàng cụ thể.

1.2. Xây dựng mục tiêu

Mục tiêu này phải nêu rõ kết quả sau cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới: giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề trước mắt… Và doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như thế nào?

Tìm hiểu mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng thông qua:

Cam kết làm hài lòng khách hàng

Hoạt động CSKH đồng bộ, xuyên suốt toàn doanh nghiệp.

Cung cấp sản phẩm đúng cam kết.

Tiếp thu phản hồi của khách hàng nhanh chóng

Cải tiến sản phẩm sau khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng.

Chủ động tìm hiểu, giải quyết các thiếu sót trước khi khách hàng gặp phải và phản hồi.

Nắm bắt yêu cầu, mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

Toàn bộ nhân sự của doanh nghiệp đều quan tâm sát sao nhưng đúng mực nguyện vọng của khách hàng.

Tốc độ phục vụ nhanh chóng, hiệu quả.

Cung cấp dịch vụ và chế độ hậu mãi tốt nhất.

Đào tạo nhân viên nhận thức đúng tầm quan trọng và giá trị của hoạt động CSKH.

1.3. Đào tạo nhân viên
Tâm lý của khách hàng là muốn được tư vấn bởi nhân viên giỏi, nhiệt tình nếu gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm. Do đó, một doanh nghiệp muốn thành công ngoài việc phải có một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn thì cũng phải có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, đẳng cấp để CSKH trước, trong và sau khi mua hàng.

Nội dung đào tạo nhân viên bao gồm:

Kiến thức sản phẩm.

Kỹ năng mềm

Nâng cao nghiệp vụ

Training sản phẩm mới

Tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của nhân viên

Truyền cảm hứng cho nhân viên bằng các lớp học hay các hoạt động phong trào

Đánh giá, giám sát chất lượng đội ngũ nhân viên.

1.4. Triển khai CSKH qua các kênh của doanh nghiệp
Lượng người sử dụng mạng xã hội mỗi ngày một lớn thêm. CSKH trên MXH là một khái niệm rất mới mẻ nhưng vô cùng hữu ích trong việc giúp chúng ta tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất.

Tuy nhiên chúng ta cần thận trọng khi tương tác với khách hàng qua MXH, chỉ một sai lầm nhỏ của chúng ta cũng được rất nhiều người chứng kiến và tốc độ lan truyền cực kỳ nhanh.

Nếu bạn cung cấp một dịch vụ CSKH chất lượng cao trên MXH, khiến khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp của bạn có một lợi thế rất lớn so với đối thủ trong tình hình các doanh nghiệp chưa thực sự chú ý đến mảng CSKH qua MXH.

Hãy thiết lập tài khoản trên các trang MXH Facebook, Zalo, YouTube, Viber… ngay hôm nay để bắt đầu CSKH của mình nhanh chóng, hiệu quả.

1.5. Đánh giá hiệu quả và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng CSKH
CSKH là phần quan trọng nhất của ngành kinh doanh và bộ phận CSKH chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng là yếu tố quyết định sự tăng trưởng của mỗi doanh nghiệp.

Sau đây chúng tôi xin trình bày một số giải pháp nâng cao chất lượng CSKH cho các doanh nghiệp:

Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên.

Tăng cường chiến lược CSKH:

Chủ động tương tác với khách hàng thường xuyên.

Cung cấp phương tiện hỗ trợ, phản hồi thông tin cho khách hàng.

Ưu tiên hàng đầu hoạt động CSKH.

Đánh giá hoạt động CSKH của khách hàng thông qua:

5 KPIs để xác định mức độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT)

Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS)

Thời gian trung bình gửi phản hồi đầu tiên (TFT)

Thời gian trung bình giải quyết yêu cầu khách hàng (TTR )

Khách hàng tái mua hàng (CRR)

Thu thập đánh giá của khách hàng bằng phương pháp:

Bảng khảo sát

Email

Phỏng vấn

Khảo sát bằng pop-up

Tặng ebook

Tặng quà khách hàng phản hồi ý kiến

Chat trực tuyến trên website,…

Từ đó, điều chỉnh các vấn đề bị khách hàng phản ánh tiêu cực, không ngừng hoàn thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.Có cơ cơ chế thưởng – phạt công minh cho nhân viên.

Doanh nghiệp cần định kỳ đánh giá nhu cầu của khách hàng, thu thập ý kiến nhân viên về hoạt động CSKH.

Tuy nhiên, nếu chỉ CSKH theo cách thủ công sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Phần mềm quản lý khách hàng CRM ra đời giúp các doanh nghiệp loại bỏ những thiếu sót đó một cách hiệu quả.

Nguồn tham khảo thêm: